PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE- TIPOS DE ATENCION

 PROTOCOLO​ DEL SERVIVIO AL CLIENTE:

es una regla que guía de qué manera debe realizarse el servicio al cliente Indicaciones o manuales de instrucciones que muestra la actuación considerada como modelo o ideal para el trato con los clientes, tanto internos como externos de la organización.

Protocolo de Atención al Cliente  por teléfono

- Al contestar una llamada Se deberá evitar continuar una conversación cuando se esté próximo a contestar el teléfono.

- El personal responderá rápidamente, se deberá contestar antes del tercer timbre, con voz clara y pausada.

- Al contestar una llamada telefónica, se deberá iniciar ésta con: “el nombre de la empresa” y un saludo de reconocimiento de tiempo: “Buenos días”, “Buenas tardes” e inmediatamente presentarse con su primer nombre (Ej.: movistar muy buenas tardes le habla diego en que le puedo ayudar).

-Una vez que el cliente exprese su necesidad, se le solicitará su nombre.
 - En caso que la llamada deba ser transferida, se le deberá indicar al cliente que su llamada será transferida donde se le brindará la información requerida.

- Al transferir una llamada, el operador esperará que su compañero conteste, informándole el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando que el cliente tenga que repetir.

 

Protocolo de servicio al cliente por correo electrónico.

•      Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remitirla a la entidad encargada e informar de ello al ciudadano.

•      Cada vez que ingrese un correo electrónico a nuestra entidad, se debe informar al usuario que su correo ingreso al sitio correcto y que será respondido de manera oportuna y eficaz dentro del tiempo establecido para ello según el asunto de su comunicación, porque Habla bien de usted como trabajador, compañero y de la organización, ya que muestra orden, seriedad y respeto por quien lo envía.

•       Cuando escriba un correo electrónico asegúrese de redactar correctamente, que lo escrito será entendido por la persona que lo recibe.

•      No se debe mentir o exagerar algo al usuario, se debe ser sincero con el cliente nunca mentir, ya que es contraproducente. El cliente puede sentirse engañado, es decir la atención al ciudadano requiere de total transparencia, porque es la imagen viva que propaga a través del territorio sobre la entidad.

•      No descuidar la atención de nuestros clientes internos y externos de este medio por ello cada respuesta que se de por email debe ser cordial y profesional.

•        Utilizar el comprobador de ortográfica antes de enviar la respuesta, es de muy mala educación enviar un mensaje con errores de ortografía y demuestra falta de competencia, de seriedad y formación por parte del trabajador, además da mala imagen de la organización.

•       Una vez se dé la respuesta de la comunicación enviada por el usuario la entidad debe despedirse, dándole las gracias por comunicarse con nosotros, esperamos seguir contando con su compañía y, desde luego, con sus apreciaciones.

 

EMPATIA
 

la empatía es la habilidad para anticipar, comprender y experimentar el punto de vista del cliente

•      Demostrar siempre actitud de interés al atender al cliente

•      Yo dedo adaptarme al cliente  y no el cliente a mi

•      Debemos ponernos en el lugar del cliente

Ser asertivos significa expresar pensamientos y sentimientos de forma honesta, directa y correcta. Implica respetar los pensamientos y creencias de otras personas, a la vez que se defienden los propios.