Triangulo de servicio, Etapas, requerimientos, planes de acción, priorización.

1. investigar sobre el ciclo del servicio, sus etapas, requerimientos, planes de acción, priorización.

 

El ciclo de servicio: es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.

Básicamente, el ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de experiencias que tiene un comprador nuevo o habitual con la empresa. Esta sucesión de etapas abarca desde la adquisición de los productos o servicios hasta la utilización de los mismos

 

Etapas

 

Identificar momentos de la verdad: En el primer paso se analizan los momentos en que hay interacción entre el cliente y el vendedor, proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un producto o servicio determinados.

Requerimientos: En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo que se requiere para poder mejorar el servicio ofrecido. La tarea en este pasó consiste en contestar la siguiente pregunta: ¿Si nosotros fuéramos los clientes, que requerimientos mínimos necesitaríamos en el punto X ? ¿Los servicios propician la lealtad de los clientes? Se sugiere que en cada punto se hagan estas preguntas a fin de poder determinar los factores claves que explican la satisfacción y lealtad de clientes.

Planes de acción: Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar el servicio, llega el momento de establecer las estrategias para que se dé la mejorar. En este punto se puede consultar a los directivos de la institución, quienes elaborarán los planes de acción de la forma más eficiente con los recursos de los que se disponen.

Priorización de áreas: Cuando ya se han decidido los planes de mejorar se debe elegir qué áreas son las que requieren una intervención a corto plazo, ya sea por su importancia dentro de la organización o porque se encuentran muy desmejoradas. La forma de priorizar se basa en medir la importancia y la satisfacción con la que un determinado cliente valora cada una de las interacciones que tiene con una empresa.

Encuesta de satisfacción: de clientes: Por último, pero no menos importante, se debe elaborar una encuesta de satisfacción, con la intención de poder lograr de forma clara qué piensan los clientes de la organización y cómo ésta se relaciona con ellos.